УДК 342.9:351.74

0. 0. ПОПОВА, Державний науково - дослідний інститут МВС України

Ключові слова: адміністративна послуга, якість адміністративних послуг, критерії оцінювання якості адміністративних послуг

Як свідчать соціологічні досліджень, не­зважаючи на підвищень компетентності державних службовців і посадових осіб міс­цевого самоврядування та прагнень перейти до демократичних інституційних стандартів, у громадян України все ще відсутня можли­вість отримання якісних адміністративних послуг в ряді установ [1, с. 125].

Різні аспекти розвитку системи надання адміністративних послуг, зокрема формувань ефективного механізму підвищення їх якості, розглядалися такими вченими, як: В. Авер’я - нов, К. Афанасьєв, І. Голосніченко, В. Занфі - ров, С. Ківалов, А. Кірмач, І. Коліушко, В. Ти - мощук, О. Циганов та ін. Не дивлячись на широкий інтерес серед науковців до тематики адміністративних послуг, а також багаторіч­ний досвід та серйозні здобутки світової практики, сьогодні якість адміністративних послуг в Україні перебуває на досить низькому рівні, суб’єкт звернень і надалі залишається незахищеним у спілкуванні з чиновником.

Метою дослідження є аналіз існуючої практики вироблення критеріїв оцінювань якості надань адміністративних послуг, як одного з важливих елементів механізму орга­нізації їх надань. Упорядкувань та стандар­тизація зазначених критеріїв та їх нормативне закріплень сприятиме підвищенню ефектив­ності функціонувань сервісної діяльності ад­міністративних органів з урахуваньм пріори­тетності прав і законних інтересів особи та громадянина. Новизна роботи полягає в удо­сконаленні критеріїв якості надання адмініст­ративних послуг, закріплених у Концепції ро­звитку системи надань адміністративних послуг органами виконавчої влади.

В цілому, питання якості адміністративних послуг пов’язане із суб’єктивізмом оцінюван­ня очікуваного результату. Проте, це зовсім не означає, що якість не можна контролюва­ти. Під оцінюванням якості надання адмініст­ративних послуг розуміють перевірку діяль­ності адміністративного органу щодо надання адміністративних послуг, у тому числі ре­зультату такої діяльності, на відповідність офіційно встановленим вимогам та/або очіку- ваньм споживачів [2, с.6], тобто відповідним критеріям.

Такими критеріями є сукупність узагаль­нених характеристик, на підставі яких фор­муються та офіційно визначаються вимоги до адміністративної послуги взагалі й процедури її надань, зокрема, спрямовані на забезпе­чення належного рівня обслуговування та за­доволеності споживачів.

Слід зазначити, що чинним законодавст­вом України у сфері надань адміністратив­них послуг не визначено критерії оцінювань їх якості. Разом із тим, у статті 4 Закону Укра­їни «Про адміністративні послуги» визначено принципи державної політики у зазначеній сфері, зокрема: верховенства права, у тому числі законності та юридичної визначеності, стабільності, рівності перед законом, відкри­тості та прозорості, оперативності та своєчас­ності, доступності інформації про надань адміністративних послуг, захищеності персо­нальних даних, раціональної мінімізації кіль­кості документів та процедурних дій, що ви­магаються для отримань адміністративних

Послуг, неупередженості та справедливості, доступності та зручності для суб’єктів звер­нень [3].

Ці принципи є визначальними та основопо­ложними для формування ефективного механі­зму забезпечення якісного надання адміністра­тивних послуг за відповідними критеріями. До цих критеріїв згідно з Концепцією розвитку си­стеми надання адміністративних послуг орга­нами виконавчої влади [4] відносяться такі:

1) результативність - задоволення потреби фізичної або юридичної особи в адміністра­тивній послузі. Цей критерій стосується без­посередньо кінцевого результату відповідної адміністративної послуги, тобто, адміністра­тивного акту. Так, у разі прийняття позитив­ного рішення про надання суб’єкту звернення адміністративної послуги, результат адмініст­ративної послуги (дозвіл на придбання, пере­везення, зберігання або носіння певного виду зброї чи пристроїв; ліцензія на проведення певного виду господарської діяльності) пови­нен відповідати нормативно встановленій фо­рмі, не мати виправлень та помарок.

Крім того, у разі відмови в наданні адміні­стративної послуги уповноважений орган зо­бов’язаний надати обґрунтоване пояснення із зазначенням відповідних підстав, а також, у разі необхідності задовольнити законні вимо­ги одержувача послуги щодо відшкодування витрат;

2) своєчасність - згідно зі статтею 5 Закону України «Про адміністративні послуги» на­дання адміністративної послуги має здійсню­ватися виключно в установлений законом строк [3], який визначається відповідним спе­ціальним законодавством України (при отри­манні ліцензійних послуг у сфері обігу зброї - Законом України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» [12]) або зако­нодавством про звернення громадян [17] (при отриманні відповідних дозвільних послуг). Так, наприклад, суб’єкти надання дозвільних послуг у сфері обігу зброї в своїй діяльності керуються загальними положеннями законо­давства про звернення громадян, згідно з яким питання у справі за такими зверненнями розглядаються і вирішуються у термін не бі­льше одного місяця від дня їх надходження (ст.20). Відсутність конкретних строків та те­рмінів оформлення і видачі зазначених дозво­лів, створює додаткові умови для адміністра­тивного розсуду, а також негативним чином позначається на якості відповідних послуг;

3) доступність - фактична можливість фізи­чних та юридичних осіб звернутися за адмініс­тративною послугою. Цей критерій передбачає територіальну наближеність адміністративно­го органу до одержувачів послуг; наявність транспортного сполучення, вказівних знаків, під'їзних шляхів і місць пар кування для тран­спортних засобів фізичних та юридичних осіб; можливість вільного (безперешкодного) доступу до приміщення адміністративного органу; можливість безперешкодного одер­жання бланків та інших формулярів, необхід­них для звернення за адміністративною пос­лугою, можливість отримання таких бланків з веб-сторінки адміністративного органу [4];

Критерій доступності доволі змістовний і, як вважає В. Занфіров, також включає - наяв­ність необхідної інформації про орган, який надає відповідні адміністративні послуги, її достатність (повноту) та коректність; різно­манітність і доступність джерел такої інфор­мації, зокрема можливість отримання інфор­мації за телефоном або електронною поштою; територіальну наближеність органу до спо­живачів послуг; справедливий (обґрунтова­ний) розмір плати за адміністративну послугу (якщо послуга є платною) [5]. При цьому, ро­змір плати за бланкову продукцію та супутні дії, пов’язані з друкуванням і копіюванням документів, повинні закладатися у вартість відповідної адміністративної послуги.

Як на нас, до вказаного переліку слід дода­ти наявність спеціального устаткування для використання інвалідами та особами з вадами опорно-рухового апарату, а також зразків за­повнення відповідних бланків. Такі бланки мають бути стандартизованими з мінімаль­ним обсягом інформації для заповнення оде­ржувачем послуги. Більшість інформації має подаватися у друкованому вигляді для вибору і підкреслення необхідного, що, по-перше, спростить процес надань послуги для всіх учасників відповідних правовідносин, і, по - друге, зменшить кількість помилок і необгру­нтованих відмов під час надання адміністра­тивних послуг.

Щодо цього треба зазначити, що для вирі­шення проблем зручності адміністративних послуг необхідні певні, інколи досить значні, фінансові витрати, що безпосередньо впливає на якість та оперативність їх вирішення. От­же, мова має йти не про однаково низьку пла­ту за надання послуг, а про адекватність такої плати обставинам, що пов’язані з її наданням;

4) з доступністю тісно пов’язаний критерій зручності, адже зручність життя є однією з ознак цивілізації та являє собою урахування інтересів і потреб одержувачів адміністратив­них послуг у процесі організації їх надання.

Критерій зручності передбачає можливість вибору способу звернення за адміністратив­ною послугою (через центри надання адмініс­тративних послуг та Єдиний державний пор­тал адміністративних послуг [3]). Центри надання адміністративних послуг діють відпо­відно до принципу «єдиного вікна», коли при­ватна особа подає до органу влади заяву та не­обхідний мінімум документів, а збір довідок, проведення погоджень та інші процедури здій­снюються самою публічною адміністрацією [3].

Розглянемо особливості практики надання органами внутрішніх справ адміністративних послуг у сфері обігу зброї, однією з яких є те, що дія Закону України «Про адміністративні послуги» не поширюється на ряд адміністра­тивних послуг, які надаються органами внут­рішніх справ, зокрема на ті, що стосуються набуття прав стосовно об’єктів, обмежених у цивільному обігу [3]. Оскільки зброя та при­строї вітчизняного виробництва для відстрілу патронів, споряджених гумовими чи аналогі­чними за своїми властивостями метальними снарядами несмертельної дії, належать саме до таких об’єктів, відповідні адміністративні пос­луги не можуть надаватися через Центри на­дання адміністративних послуг, що створює певні незручності для суб’єктів звернення.

На наш погляд, вказане обмеження є недо­речним, оскільки, згідно з установленим по­рядком надання зазначених послуг [6], суб’єкт звернення подає безпосередньому суб’єкту надання лише необхідні документи, зокрема експертний висновок щодо результатів від­стрілювання відповідної зброї та огляду її те­хнічного стану. Центр надання адміністрати­вних послуг є лише, так би мовити, посередником між суб’єктом звернення і ор­ганом, уповноваженим здійснювати діяль­ність у межах дозвільної системи, зокрема, приймати рішення щодо надання відповідних послуг.

Критерій зручності також передбачає удо­сконалення порядку оплати адміністративної послуги (плата у міру можливості повинна прийматися безпосередньо в приміщенні ад­міністративного органу) [6];

5) відкритість - безперешкодне одержання необхідної для отримання адміністративної послуги інформації, яка розміщується на ін­формаційних стендах в адміністративних ор­ганах, на їх веб-сайтах, друкується в офіцій­них виданнях і буклетах.

Критерій відкритості передбачає наявність інформації стосовно процедури надання певної послуги, переліку документів для її отримання, розміру та порядку оплати адміністративної послуги, про посадових осіб, відповідальних за надання певних видів адміністративних пос­луг [4].

Вважаємо, що якість адміністративних пос­луг, які надаються органами внутрішніх справ, у тому числі в дозвільній та ліцензійній сфе­рах, за цим критерієм, перебуває на досить ни­зькому рівні, зокрема, у зв’язку з обмеженістю необхідної інформації. Так, інформація, яку МВС України надає відповідним суб’єктам звернень на своєму офіційному сайті (рубри­ка каталог послуг громадянам), обмежується лише Постановою Кабінету Міністрів України від 26.10.2006 р. № 1098 «Деякі питання на­дання підрозділами Міністерства внутрішніх справ та Державної міграційної служби плат­них послуг»;

6) професійність - належний рівень кваліфі­кації працівників адміністративного органу [4].

Професійність, як зазначають фахівці Центру політико-правових реформ, - це рі­вень кваліфікації працівників адміністратив­ного органу, виявлений при наданні адмініст­ративних послуг, зокрема, знання та дотримання процедури надання послуг, наяв­ність навичок по роботі з суб’єктами звер­нення тощо. Професійність працівника також знаходить свій прояв у обґрунтованості ви­мог, що висуваються до суб’єкта звернення, конкретності та коректності зауважень по суті звернення, неупередженості тощо [2, с. ЗЗ]. Тобто, на наш погляд, професійність - це по­єднання двох понять, таких як: професійна компетентність, що включає такі два поняття: компетентність, як комплекс умінь, навичок і знань у відповідній сфері, тобто досконале знання нормативно-правової бази щодо надан­ня певних адміністративних послуг, знання процедури їх надання, у достатній мірі воло­діння комп’ютерною технікою і електронними системами комунікації, вміння ефективно спі­лкуватися з людьми, установлювати і підтри­мувати необхідні контакти (комунікативна компетентність) [8]; кваліфікація відповідного персоналу як поєднання знань, умінь, нави­чок, досвіду і морально-психологічних особ­ливостей, яке дає змогу ефективно та якісно виконувати покладені завдання.

Необхідно також зазначити, що незалежно від того, яким способом відбувається спілку­вання приватної особи - суб’єкта звернення у сфері надання адміністративних послуг з ад­міністративним органом, як зазначається у публікаціях Центру політико-правових ре­форм, важливим у цьому аспекті, особливо в українських умовах, є повага до особи [2, с.32]. Зазвичай даний критерій є досить суб’єктивним, адже у більшості випадків ґру­нтується на власному життєвому досвіді спо­живача. Проте, можуть бути і цілком об’єк­тивні підстави для оцінювання якості надання адміністративних послуг за даним критерієм, зокрема, якщо він включатиме не лише шано­бливе (ввічливе) ставлення до особи, але й дотримання принципу рівності, недискримі - наційності, тобто заборони надання привілеїв чи інших переваг, а також невиправданого встановлення обмежень [9]. Тобто, адмініст­ративна послуга повинна надаватися однако­во якісно для всіх споживачів в однаковий строк, із однаковими вимогами до кожного споживача, якщо інше на передбачено чин­ним законодавством України.

Сьогодні в осіб, зокрема, уповноважених на­давати адміністративні послуги, що безпосере­дньо контактують із громадянами (суб’єктами звернення), можна побачити «бейджі» з влас­ним іменем і посадою, що має підвищити їх відповідальність [8, с. ЗЗ]. На нашу думку, цей захід може бути дієвим тільки за умови висо­кого рівня загальної культури суспільства, тобто ставлення суспільства та відповідно, оцінка суспільством поведінки кожного інди­віда. У цьому разі, кожна конкретна особа, у даному випадку суб’єкт надання адміністра­тивної послуги, буде співставляти свої дії, або наміри із загально прийнятою моделлю.

К. К. Афанасьєв принцип «повага до особи» виділяє окремим критерієм [10, с. ЗЗ], що, на наш погляд, є недоречним, оскільки, ставлення до оточуючих є відображенням внутрішньої культури індивіда, його самоповаги (відпові­дальності, вихованості тощо) та морального та психологічного здоров’я суспільства в цілому. Тому, як на нас, такі принципи, як «повага до особи» та «самоповага», повинні закладатися до змісту критерію «професійність».

Отже, якість надання адміністративних по­слуг, зокрема органами внутрішніх справ у сфері обігу зброї, визначається за такими, за­гальними для всіх адміністративних послуг критеріями: результативність, тобто, задово­лення потреби фізичної або юридичної особи в адміністративній послузі, як у разі прийнят­тя позитивного, так і негативного рішення у справі; своєчасність - надань адміністратив­ної послуги в установлений законом строк, який має бути конкретним та обґрунтованим щодо певного виду послуг; доступність, зміст якого полягає у фактичній можливості фізич­них та юридичних осіб одержати бажану пос­лугу (справедливий, обґрунтований розмір оплати), звернутися за адміністративною пос­лугою, як безпосередньо до адміністративно­го органу (територіальна наближеність, нале­жне транспортне сполучень, вільний доступ до відповідних приміщень, наявність у доста­тній кількості бланків і формулярів, що по­винні бути стандартизованими з мінімальним обсягом інформації для заповнень одержу­вачем послуги та зразків їх заповнення), так і дистанційно (за телефоном, через Інтернет тощо; відкритість - безперешкодне одержан­ня необхідної для отримань адміністратив­ної послуги інформації (достатній вибір спо­собів одержань інформації та відповідно її якість і вичерпність); професійність, тобто, належний рівень кваліфікації працівників ад­міністративного органу [4], їх професійна та комунікативна компетентність.

Чітке, стандартизоване визначень критері­їв якості адміністративних послуг та процедур їх надань, нормативне закріплень цих кри­теріїв, а також установлення належного конт­ролю за їх дотриманьм та використань гну­чкої системи стимулів, сприятиме підвищенню ефективності роботи адміністративних орга­нів, поліпшенню стосунків особи та держави (посадових осіб), створенню умов для прогре­сивного гармонійного розвитку суспільства в цілому.

ЛІТЕРАТУРА

І. Авер’янов В. Б. До питань про поьття так званих «управлінських послуг» /

В. Б. Авер’янов // Право України. - 2002. - №6. - С. 125-127.

2. Оцінка якості адміністративних послуг / Тимощук В. П., Кірмач А. В. - К. : Факт, 2005. - 88 с.

3. Закон України «Про адміністративні по­слуги» : від 06.09.2012 р., № 5203-УІ // Офі­ційний вісник України. - 2012. - № 76. - Ст. 3067.

4. Розпорядження Кабінету Міністрів України «Про схвалення Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами виконавчої влади» : від 15.02.2006 р., № 90-р // Офіційний вісник України. - 2006. - № 7. - Ст. 376.

5. Занфіров В. А. Критерії якості управ­лінських послуг публічної сфери / В. А. Зан­фіров // Держава та регіони. Серія: Державне управління. - 2009. - № 4. - С. 35-40.

6. Наказ МВС України «Про затверджень Інструкції про порядок виготовлення, прид­бання, зберігань, обліку, перевезення та ви­користання вогнепальної, пневматичної і хо­лодної зброї, пристроїв вітчизняного виробництва для відстрілу патронів, споря­джених гумовими чи аналогічними за своїми властивостями метальними снарядами несме­ртельної дії, та зазначених патронів, а також боєприпасів до зброї та вибухових матеріа­лів» : від 21.08.1998 р., № 622.

7. Постанова Кабінету Міністрів України «Деякі питання надань підрозділами Мініс­терства внутрішніх справ та Державної мігра­ційної служби платних послуг» : від

26.10.2011 р., № 1098 // Офіційний вісник України. - 2011. - № 84. - Ст. 3068.

8. Жуков Ю. М. Диагностика и развитие компетентности в общении / Жуков Ю. М., Петровская Л. А., Растянников П. В. - М. : Изд-во МГУ, 1990. - 104 с.

9. Конституція України : від 28.06.1996 р., № 254к/96-ВР // ВВР України. - 1996. - № 30. - Ст. 141.

10. Афанасьев К. К. Критерії якості на­дання ОВС адміністративних послуг /

К. К. Афанасьев [Електронний ресурс]. - Ре - жим доступу: jurlugansk. ucoz. org/publ/7-l-0-5.

Попова О. О. Щодо критеріїв оцінювання якості надання адміністративних послуг (на прикладі адміністративних послуг, що надаються органами внутрішніх справ у сфері обігу зброї) /О. О. Попова// Форум права. — 2013. — № 3. — С. 490—495 [Електрон­ний ресурс]. - Режим доступу: Http://nbuv. gov. ua/j-pdf/FP_indexhtm_2013_3_82.pdf

Розкрито зміст критеріїв оцінювання якості надання адміністративних послуг, відпові­дно до Концепції розвитку системи надання адміністративних послуг органами вико­навчої влади з урахуванням поглядів науковців щодо зазначених питань, та надано пропозиції щодо їх упорядкування.

Попова 0.0. О критериях оценивания качества предоставления административных услуг (на примере административных услуг, которые предоставляются органами внутренних дел в сфере оборота оружия)

Раскрыто содержание критериев оценивания качества административных услуг в соо­тветствии с Концепцией развития системы предоставления административных услуг органами исполнительной власти с учетом позиций ученых в этой сфере и даны пред­ложения по их упорядочению.

Popova 0.0. As for Criteria of Quality Assessments of the Administrative Sendees (On the Example of Administrative Services of Law-Enforcement Bodies in the Weapons Sphere) Maintenance of criteria of the administrative services quality assessments according to the Conception of development of the executive authorities administrative service with account the positions of scientists in this field are considered and proposals for their ordering.