joomla
ЗАХИСТ ПРАВ СПОЖИВАЧІВ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ
Юридичний вісник


УДК 347.453.3

Ю. Коросташивець,

Здобувач Інституту держави і права ім. В. М. Корецького НАН України

Стаття 42 Конституції України вста­новлює, що держава гарантує захист прав споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт. Ця норма Основ­ного Закону безпосередньо стосується захисту прав споживачів готельних пос­луг.

В Україні захист прав спожива­чів був предметом наукових дослі­джень Л. М. Іваненко, С. А. Косінова, Г. А. Осетинської, О. П. Письменної, Ю. Ю. Рябченко [1-5]. Проте питання захисту прав споживачів туристичних, готельних послуг залишаються поза ува­гою цих та інших дослідників. Однак, як свідчить судова практика, спорів у цій сфері наразі забагато. З огляду на це стає актуальним вивчення законодавс­тва з питань захисту прав споживачів


Готельних послуг та його правозастосу - вання, що і є метою цієї статті.

Аналіз судової практики свідчить, що найбільше спорів у досліджуваній сфері виникає у зв’язку з наданням туристич­них послуг, до складу яких входить на­дання готельних послуг, а також спорів щодо виконання зобов’язань готелів (ін­ших засобів розміщення) зі збережен­ня грошей, інших цінностей, переданих готелю (іншому засобу розміщення) на зберігання.

Одразу зауважимо, що хоча Закон України «Про захист прав споживачів»

[6] не виділяє окремо такого виду про­дукції, як «туристичні послуги», «готель­ні послуги», і надавачів таких послуг, Закон України «Про туризм» [7] весь пронизаний вимогами щодо дотримання прав споживачів, а його ст. 20 безпосе­редньо встановлює, що якість туристич­них послуг має відповідати умовам до­говору на туристичне обслуговування, порядок і способи захисту порушених прав туристів визначаються Законом України «Про захист прав споживачів».

Відповідно до ч. 1 ст. 901 ЦК Ук­раїни, яка визначає поняття договору про надання послуг, сторонами такого договору є виконавець і замовник. За­кон України «Про туризм» та Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання го­тельних послуг, затверджені наказом Державної туристичної адміністрації України від 16.0з.2004 р. № 19 (далі — Правила) [8], сторонами договору на надання готельних послуг називають виконавця і споживача. Водночас ці Правила стороною договору називають замовника. При цьому їх правовий ста­тус дещо різниться.

Так, відповідно до п. 1.3 Правил спо­живачем вважається фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити това­ри, роботи, послуги для власних (побу­тових) потреб; а замовником вважаєть­ся фізична або юридична особа, в тому числі суб’єкт туристичної діяльності, яка укладає відповідний договір на на­дання готельних послуг від імені та на користь споживача та здійснює оплату за цим договором (надає гарантії щодо оплати за цим договором).

Така невизначеність сторони догово­ру на готельне обслуговування досить часто призводить до спорів між готеля­ми (іншими засобами розміщення) та безпосередніми споживачами цих пос­луг.

Досить часто спори, пов’язані з на­данням туристичних послуг, до складу яких входить надання готельних пос­луг, зумовлені невиконанням або не­належним виконанням туроператором чи турагентом договору на туристичне обслуговування, зокрема щодо оплати послуг, належного інформування спо­живачів про умови надання послуг, заміни готелю, надання недостовірної інформації про послуги з готельного об­слуговування, порядку оплати готельно­го обслуговування.

На практиці досить складно визначи­ти належного відповідача за договірними зобов’язаннями у сфері надання турис­тичних послуг. Зокрема, складності ви­никають при визначенні відповідача — туроператора, турагента, готелю при визначенні виду договору, укладеного між споживачем туристичних послуг та туропоператором, турагентом, оскільки останні відносини між собою врегульо­вують за допомогою агентського догово­ру, договорів доручення або комісії, а туроператор або турагент і готель (ін­ший засіб розміщення) — договором на готельне обслуговування.

Так, відповідно до ст. 5 Закону Украї­ни «Про туризм» туристичні оператори (туроператори) — юридичні особи, ство­рені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є органі­зація та забезпечення створення турис­тичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередни­цька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туропе - раторську діяльність. Туристичні агенти (турагенти) — юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а та­кож фізичні особи — суб’єкти підпри­ємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб’єктів туристичної діяльності, а також посеред­ницьку діяльність щодо реалізації харак­терних та супутніх послуг.

Права і обов’язки, відповідальність сторін та інші умови договору між тур­оператором і турагентом визначаються відповідно до загальних положень про агентський договір, якщо інше не пе­редбачено договором, укладеним між ними, а також Законом України «Про туризм». Проте споживачу, а часто й суду складно визначити належного від­повідача у правах про відповідальність за зобов’язаннями із надання туристич­них послуг.

Згідно зі ст. 297 ГК України за агент­ським договором одна сторона (комер­ційний агент) зобов’язується надати послуги другій стороні (суб’єкту, якого представляє агент) в укладенні угод чи сприяти їх укладенню (надання фактич­них послуг) від імені цього суб’єкта і за його рахунок.

Так, Вищим спеціалізованим судом України з розгляду цивільних і криміналь­них справ 09.11.2011 р. було розглянуто справу про відшкодування матеріальної та моральної шкоди, якою встановлено, що 23 квітня 2010 р. між: Особою_6 та ТОВ «Корсар Тревел» було укладено договір № 157/ 05 на туристичне об­слуговування, згідно з яким відповідач прийняв на себе зобов’язання надати позивачу комплекс туристичних послуг, а саме забезпечити бронювання авіак­витків за маршрутом Донецьк—Дубров­ник—Донецьк, розміщення в готелі. За п. 2.1.2, 2.1.3, 4.4. вказаного договору саме турагент зобов’язаний забезпе­чити бронювання туристичних послуг відповідно до розділу 1 цього договору, забезпечити туриста необхідними доку­ментами: путівкою, страховим полісом, авіаквитками на авіарейси. У випадку невиконання з вини турагента (туропе­ратора) своїх зобов’язань, передбачених договором, відповідальність турагента (туроператора) перед туристом за цим договором обмежується розміром под­війної плати за вартість туристичного продукту (туристичних послуг).

Відмовляючи у задоволенні позову Особи_6, Ворошиловський районний суд м. Донецька виходив із того, що ТОВ «Корсар Тревел» є неналежним відповідачем у справі, оскільки діяло як турагент на реалізацію туристичних послуг на підставі договору, укладено­го між: ТОВ «Корсар-Тревел» та ТОВ «Карія Тур Юкрейн» як туроператором та від імені ТОВ «Карія Тур Юкрейн», отже він є представником цього тур­оператора. Обставин, які б свідчили про наявність винних дій ТОВ «Корсар - Тревел» у заподіянні збитків Особі_6, судом не встановлено, а позов до ТОВ «Карія Тур Юкрейн» не заявлено.

Рішенням апеляційного суду Донець­кої області від 9 березня 2011 р. рішення суду першої інстанції скасовано, позовні вимоги Особи_6 задоволено частково. Своє рішення суд обґрунтував положен­нями ст. ст. 611, 629 Цк, ст. ст. 15, 20, 25 Закону України «Про туризм», п. 5 ст. 10 Закону України «Про захист прав споживачів», а також враховано той факт, що ні Законом, ні Договором не розмежована відповідальність туропера­тора та турагента.

Ухвалою Вищого спеціалізовано­го суду України з розгляду цивільних і кримінальних справ від 9 листопада

2011 р. рішення апеляційного суду До­нецької області від 9 березня 2011 р. скасовано, справу направлено на новий розгляд до апеляційного суду. Відповід­но до висновку ВССУ, задовольняю­чи позов, апеляційний суд фактичні обставини справи не встановив та не з’ясував, чи було замовлення турагента на туристичний продукт, на який саме, та чи не надавав турагент частину тур - продукту самостійно, та у зв’язку з цим не встановив, за надання якого турпро - дукту відповідає туроператор, а за яку турагент [9].

Як бачимо, суд правильно вирішив дану справу, оскільки згідно зі ст. 32 Закону «Про туризм» за неналежне ви­конання своїх зобов’язань туроператор, турагент, інші суб’єкти туристичної діяльності несуть майнову та іншу від­повідальність, визначену в договорі від­повідно до чинного законодавства.

Зауважимо, що Законом України від 9 лютого 2012 р. № 4385-VI «Про внесення змін до Закону України «Про туризм» щодо надання туристичних пос­луг» [10] ст. 20 Закону «Про туризм» викладено в новій редакції, якою вста­новлено, що за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туропе­ратор, який укладає договір безпосеред­ньо або через турагента) зобов’язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних пос­луг (туристичний продукт), а турист зобов’язується оплатити його. Відпові­дальність за невиконання або неналеж­не виконання умов договору на турис­тичне обслуговування перед туристом несе туроператор. Tаким чином, за не­виконання та за неналежне виконання зобов’язання за договором на туристич­не обслуговування, укладеним тураген - том як від імені туроператора, так і від свого імені, несе туроператор.

Досить часто споживачі готельних послуг роблять висновок про якість на­даних послуг за допомогою виключно оціночних понять, порівнюючи надане з тим, що він бажав отримати. У літе­ратурі навіть зустрічається думка, що очікувана послуга уявляє з себе очіку­вану якість і може співвідноситися з ба­жаннями та індивідуальними нормами споживачів, з об’єктивними уявлення­ми про очікуваний або інший стандарт порівняння. Оцінка послуги залежить від досвіду користування подібними послугами, знань про послуги, особис­тих бажань споживача тощо [11, 279].

З такою думкою погодись не можна, хоча таку оцінку якості послуг беруть до уваги навіть суди. Але треба зважа­ти на те, що готельні послуги надають­ся споживачу на професійних засадах суб’єктами підприємницької діяльності. Cyб’єкти надання готельних послуг по­винні мати відповідну матеріальну базу. Незалежно від форми власності готелі (інші засоби розміщення) мають відпові­дати певній категорії, класу, державно­му стандарту, надавати послуги в поряд­ку, визначеному законодавством. Tаким чином, критерієм для характеристики якості готельної послуги мають висту­пати не оціночні поняття, а об’єктивні, встановлені законодавством вимоги до надання таких послуг.

Так, Апеляційним судом Хмельни­цької області було задоволено апеля­ційну скаргу оСоБИ_1, ОСОБИ_3 на рішення Нетішинського міського суду від 01.11.2011р. за позовом ОСОБИ_1, ОСОБИ_3 до ВАТ «Атомпрофоздоровни - ця» м. Київ (треті особи — ОСОБА_4, Державне управління у справах захисту прав споживачів Автономної Республіки Крим) про відшкодування матеріальної та моральної шкоди.

Позивачі оскаржували ненадані за умовами путівки в санаторій «Горний» (м. Ялта) послуги, що мало вираз, зок­рема, в тому, що внаслідок несправ­ності замка в дверях на лоджію з їхньо­го номера в останню ніч перебування в санаторії невідомими було викрадено належне їм майно на загальну суму 15 500 грн.

Скасовуючи рішення Нетішинського міського суду Апеляційний суд Хмель­ницької області зважив на те, що судом першої інстанції не було застосовано закон, який підлягав застосуванню, а саме: положення п. 4.11 Наказу Держав­ної туристичної адміністрації України від 16.03.2004 року № 19 «Про затвер­дження Правил користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг», згідно з якими готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, який проживає у ньому [12].

Водночас Апеляційним судом не було застосовано інші норми законодавства, що визначає вимоги до якості готельних послуг, зокрема щодо зберігання речей у готелі. Зберігання речей у готелі вре­гульовується ст. 975 ЦК України, пра­вила якої застосовуються й до зберіган­ня речей фізичних осіб у санаторіях та інших організаціях, у приміщеннях яких особа тимчасово проживає.

Підсумовуючи, зауважимо, що прога­лини в судовій практиці не в останню чергу відбуваються не тільки через знач­ний законодавчий масив нормативно - правових актів у сфері надання турис­тичних та готельних послуг та незнання вимог законодавства з боку суддів, а й через недостатність законодавчого вре­гулювання захисту прав споживачів на­званих послуг. На нашу думку, чинні Правила користування готелями й ана­логічними засобами розміщення та на­дання готельних послуг не відповідають вимогам практики, оскільки не врахо­вують положення цивільного та госпо­дарського законодавства щодо надання послуг, а також законодавства про за­хист прав споживачів.

Крім розглянутих питань потребу­ють додаткового вивчення питання відповідальності готелів (інших засобів розміщення) за втрату грошей, інших цінностей, переданих готелю (іншому засобу розміщення) на зберігання.

Ключові слова: готель, аналогічні засоби розміщення, готельні послуги, договір на готельне обслуговування, за­хист прав споживачів.

У статті висвітлюються про­блемні питання законодавчого регу­лювання захисту прав споживачів го­тельних послуг. На підставі аналізу законодавства та судової практики сформульовано пропозиції з удоскона­лення чинного законодавства.

В статье освещаются проблемные вопросы законодательного регулиро­вания защиты прав потребителей гостиничных услуг. На основании анализа законодательства и судебной практики сформулированы предложе­ния по усовершенствованию действу­ющего законодательства.

The article covers the problematic questions in legislative regulation of protection of consumers’ rights of hotel service. Based on the analysis of legis­lation and court practice the proposals on improvement the current legislation are formulated.

Література

1. Іваненко Л. M. Цивільно-правове забезпечення прав споживачів на належ­ну якість товару : автореф. дис. ... канд.

Юрид. наук : 12.00.03 / Л. М. Іваненко. — К, 1998. — 20 с.

2. Косінов С. А. Теоретичні проблеми захисту прав споживачів в Україні за до­говором купівлі-продажу : автореф. дис. ... канд. юрид. наук : 12.00.03 / С. А. Косінов.

— X., 1999. — 19 с.

3. Письменна О. П. Правовідносини, що виникають у зв’язку з порушенням прав споживачів внаслідок недоліків товарів, робіт (послуг) : автореф. дис. ... канд. юрид. наук : 12.00.03 / О. П. Письменна.

— О, 2006. — 19 с.

4. Осетинська Г. А. Цивільно-правовий захист прав споживачів за законодавством України : автореф. дис. ... канд. юрид. наук : 12.00.03 / Г. А. Осетинська. — К., 2006. — 20 с.

5. Рябченко Ю. Ю. Судовий захист прав споживачів : автореф. дис. ... канд. юрид. наук : 12.00.03 / Ю. Ю. Рябченко.

— К, 2009. — 19 с.

6. Про захист прав споживачів : Закон України № 1023-ХІІ від 12.05.1991 р. (в ред. від 02.12.2012 р.) [Електронний ресурс] / / Офіційний сайт ВРУ. — Режим до­ступу : Http://zakon4.rada. gov. ua/laws/ show/1023-12

7. Про туризм : Закон України № 324/95-ВР від 15.09.1995 р. (в ред. від

04.11.2012 р.) [Електронний ресурс] // Офіційний сайт ВРУ. — Режим досту­пу : Http://zakon4.rada. gov. ua/laws/ show/324/95-%D0%B2%D1%80

8. Про затвердження Правил користу­вання готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг : наказ Державної туристичної адміністра­ції України від 16.03.2004 р. № 19, зареєс­трований в Міністерстві юстиції України 2 квіт. 2004 р. за № 413/9012 [Електрон­ний ресурс] / / Офіційний сайт ВРУ. — Ре­жим доступу : Http://zakon2.rada. gov. ua/ laws/show/z0413-04

9. Ухвала Вищого спеціалізованого суду України з розгляду цивільних і кримі­нальних справ від 09.11.2011 р. по справі № 6-12532св11 [Електронний ресурс] / / НАУ. — № реєстрації 19511206.

10. Про внесення змін до Закону Украї­ни «Про туризм» щодо надання туристич­них послуг : Закон України № 4385-УІ від

09.02.2012 р., набрав чинності 07.03.2012 р. [Електронний ресурс] // Офіційний сайт


ВРУ. — Режим доступу : http: / / zakon2. rada. gov. ua/laws / show/4385-17

11. Бондаренко Г. А. Менеджмент гос­тиниц и ресторанов : учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. — М. : Новое знание, 2006. — 365 с.

12. Рішення Апеляційного суду Хмель­ницької області від 03.10.2011 р. по справі № 22ц-3032 /11 [Електронний ресурс] / / НАУ. — № реєстрації 19495632.